酒店服务员年终总结
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它可以使我们更有效率,因此十分有必须要写一份总结哦。如何把总结做到重点突出呢?以下是小编收集整理的酒店服务员年终总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
酒店服务员年终总结1一路欢歌笑语,一路风雨走了20年,迎来了充满希望的20年。回想起来了酒店的三个月,新鲜感和喜悦并存,情感和感激并存。三个月,虽然时间不多,但收获对我来说是丰硕的。在这里的每一天,每一次经历,每一个遇到的人,这个过程的含金量都不亚于我的十几。因此,感谢李先生给我这次难得的学习机会和悉心指导,感谢王先生的悉心照顾,感谢总务部全体成员在工作中的配合和生活中的关心。具体工作总结如下:
一、工作方面
在这几天里,我了解了酒店的方针、布局和建设、部门划分、工作分配、人员定位等自然条件。综合部履行办公职能,是连接领导和员工的重要部门。我很荣幸成为这个小团体的一员。虽然每天收饭票很琐碎,但能体现出我们酒店管理的严格性和先进性。质量检验对任何企业和重要的安全部门都是必要的。作为服务业,质检是最重要的。无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的外貌和仪表,都影响了我们酒店的业务发展。我从一开始就只知道我现在有一双很有见地的眼睛,这对我来说是一种进步,一种很大的收获。黑板报是我们酒店内部宣传的窗口。出版报纸不仅提高了我的写作水平,也提高了我的语言表达能力。在评估过程中,承蒙李总经理的信任和王经理的帮助,我整理了两份评估材料。深感自己语言能力和逻辑思维的不足。一线服务是最有回报的地方。虽然我很努力,也很紧张,但是我学会了如何整理房间,如何开夜床,如何摆放才能漂亮。我了解了专家的喜好,并及时反馈信息,以便更好地服务。12月8日,评估工作结束,恰巧东部三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这是我们毕业生最重要的事情。我们早就做好了准备,但是楼层服务员真的很忙。看到他们忘记吃饭睡觉加班我很感动。虽然我是学生,但我也是酒店员工,所以我没有参加招聘会。我说这些不是说我有多伟大。但我被这样一个团结、敬业、务实的群体所感动。奉献是无私的,所以温暖和激情是炽热的,所以闪耀。这就是企业的财富和成长资本!
二、学习体验
作为一个事业单位下属的营业场所——国际饭店有其独特的优势,从管理体制到发展规模都成为同行业的佼佼者。员工的整体素质也在大学的特定氛围中得到了熏陶。领导可以从长计议,在个人考虑员工利益的同时,开拓外部市场,有识大体、顾全大局的观念。虽然这是一个新的企业,但也是一个充满活力和创造力的企业。每天,
但是,事物的发展是有两面性的。作为一个新企业,在市场竞争的冲击下,会表现出弱势的一面,也会出现矛盾。只要我们找到解决问题的方法,我们就会通过上一段楼梯。竞争也是企业发展的最大动力。关键是掌握竞争回避竞争的技巧,增强创新意识,打破传统观念、管理理念和管理创新,逐步从以市场为导向向以人为本的管理机制靠拢,塑造具有良好特色的品牌企业。
多少意气风发,多少雄心壮志,多少年少轻狂,多少歌声笑语,都在昨天的日记中结束,但来年以今天为起点,新的目标,新的挑战,所以要有新的提升。新的一年,要继续努力,勤报告,勤学习,勤总结。最后,祝我们酒店一马当先,晴空万里,祝各位经理。
酒店服务员年终总结2年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
酒店服务员年终总结3我以前觉得服务员是个很简单的工作。但是经过自己的努力,我发现我错了!错的极其严重!这是我在工作中遇到很多无法解决的烦恼时才意识到的。经过实际的体验,我认识到了自己的不足。现在实习三个月,我变了很多。我现在的身份如下:
一、个人身份
经过三个月的训练、学习和努力,我在各方面都取得了不同的进步。
思想方面:改变了过去个人对自己是学生的认知,在工作中严格以一个员工的标准要求自己。而且他们在不断的完善自己,追求进步,学习更多的东西去了解。在思想上与酒店的理念保持一致,提高自己的服务意识,增强团队意识,认识到自己是整个酒店集团的一部分。
工 ……此处隐藏17061个字……养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。
五 不足之处
1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;
2.培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;
3.卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;
3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;
酒店服务员年终总结15一、20xx 年我完成了以下工作:
1.加班加点工作,早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作,自 5 月份接到通知上班后,为了使新客房早一天 投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本 职工作的基础上, 加班加点、 连续作战, 利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、 摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租, 为公司增加收入做出了我们的贡献。
2.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。
为了体现从事客房人员的专业素养,在 XX 年 7 月份开张以来,针对我本人对各岗位服 务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训 中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指 南。
自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。
以致在工作的任何 时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。
3.扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。
前台工作要求掌握的信息量大,如 白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,公司所处地理位 置等。
还有处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。
这一点在前台工作的 不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好 的为客人提供服务。
前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中 同样能用的知识,可谓受益非浅。
4.为加大客房出售质量,严格执行《三“净”卫生制度》 。
公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品 出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、 卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领 班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作 过程有速度的“三度”要求。
使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
5.切实提高操作水平,培养工作能力,切实提高本人实操水平。
为了做好客房的卫生和 服务工作,从今年 7 月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。
6.努力学习文化知识,提高本人文化素质。
往前看,随着我店客源结构的不断扩展,也 许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外 宾服务的最大难题。
为了与时俱进,我利用闲暇时间复习点英语日常用语,一方面体现 了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生 活。
7.开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也 很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一 切浪费现象,主要表现在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭, 夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房 间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
8. 细心照料绿色盆景,努力为公司装扮一幅完美的脸。
我们对公司现有的盆景做细心 的照料。
除每天在打扫卫生时间定时浇水外,还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子, 使其不但长势良好,而且干净,美丽 9.严格执行空房一日一过制度。
空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度,它不但 能准确监督私自开房,保证卫干净以外,还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有 偿物品丢失的准确时间,从而明确责任人。
所以在我们工作中,在领班的提示监督下严 格格执行一日一过制度。
10.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点,如 果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给公司带来经济上的损失。
我通过不 断摸索,根据入住的会议团、零客为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会 主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间, 了解客人的叫醒时间后来推算客人的退 房时间,提前做好查房安排,确保查房的及时准确性。
二、在 20xx 年里,由于各种原因,使我的工作中存有有不少问题
1,容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中 尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识 2.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生, 塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
三、工作上的不足之处及体会。
在这段时间的工作之后我有几个感受,或是对公司,或是对本人。
(一)公司方面
1.“请即打扫”牌未做,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后 客人又会反感。
2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小, 不在职工期望值范围内, 难以调动职工的积极性。
(二)个人方面 1.由于人员变动频繁,使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生 2.由于工作服不合身,使得日常工作中出现服装不统一的现象,特别是秋季以后到立夏 之前,服装各色都有, 很不协调,工作多有不便。
四、在 20xx 年里,我总共参加工作八个月,合计 245 天,因病因事请假 5 天,出勤率99%,共前后上白班 个,夜班 个,累计出售客房 78234 间,接待了 xx0538 人次。
在 XX 年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要 求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。